Покупатели крупнейших российских маркетплейсов пока смогут по-прежнему бесплатно возвращать товары, которые не подошли. Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» не стали вводить общую плату за отказ от покупки, хотя с 1 октября в онлайн-торговле начали действовать нормы, допускающие взимание денег за обратную доставку некоторых качественных товаров.
Такие правила касаются случаев, когда заказ пришел без брака, но покупатель решил отказаться от него по личным причинам: не подошел размер, обувь оказалась неудобной, а цвет или фасон не совпали с ожиданиями. При этом площадки пока не собираются делать возврат платным для всех категорий товаров, поскольку для них важно сохранить для клиентов привычный и удобный формат покупок.
Если заказ получен в пункте выдачи, порядок обычно остается прежним: товар можно осмотреть, примерить, если это разрешено правилами пункта, а затем отказаться от него и передать сотруднику для оформления возврата. После этого остается отследить статус возврата денег в приложении. Когда недостатки обнаруживаются уже дома, возврат оформляется через личный кабинет, а условия зависят от категории товара, продавца и способа доставки.
Иначе действует процедура, если вещь пришла с браком, повреждением или не соответствует заявленным характеристикам. В таких случаях покупатель может воспользоваться гарантиями, предусмотренными законодательством о защите прав потребителей. Если продавец настаивает на оплате обратной отправки некачественного товара, нужно учитывать, что расходы на возврат в предусмотренных законом ситуациях несет продавец. При споре лучше сохранить фото повреждений, данные заказа и переписку с поддержкой.
При этом отказ от массового введения платного возврата не означает, что расходы маркетплейсов останутся прежними. Площадки пересматривают условия работы с продавцами, а часть затрат компенсируют за счет повышения комиссий. В отдельных категориях они уже превышают 40% от стоимости продажи, что в итоге может отражаться на ценах для покупателей.
Дополнительные изменения касаются и доставки. Wildberries тестирует платную доставку для отдельных территорий и самых загруженных пунктов выдачи. Это может затронуть в том числе удаленные населенные пункты, где логистика обходится дороже. При этом плата за доставку и плата за возврат — разные вещи: первая касается привоза заказа покупателю, вторая — отправки неподошедшего товара обратно продавцу или на склад.
Перед оформлением заказа на маркетплейсе стоит проверить условия доставки, возврата и возможные дополнительные расходы. Особенно это важно при покупке электроники, крупногабаритных товаров, одежды и обуви. Итоговая стоимость и правила возврата могут отличаться в зависимости от категории товара и конкретной ситуации.
