Клиенты российских банков все чаще жалуются на блокировку счетов и карт, из-за которой доступ к собственным деньгам пропадает на недели и даже месяцы. Формально такие ограничения связаны с проверкой операций на признаки мошенничества, но на практике именно банки нередко затягивают решение вопроса.
«Известия» изучили отзывы на Банки.ру и нашли случаи, когда деньги оставались недоступны более 30 дней. Среди них — жалобы на мультибанковский сервис «МТС Деньги», где блокировки длились несколько месяцев, а иногда доходили до полугода. У ВТБ в отзывах фигурируют сроки в один месяц, четыре месяца и полгода. В Газпромбанке один из клиентов не мог получить средства в течение четырех месяцев.
Общий сценарий во всех этих историях похожий: после ограничения доступа к счету, которое может выражаться в блокировке карты или онлайн-банка, клиент не может добиться внятного ответа от поддержки. В итоге приходится идти в отделение, а затем писать жалобы на сайте отзывов. Иногда это помогает, но далеко не всегда.
В одном из описанных случаев клиенту из другого региона, которому МТС Деньги ограничили счет, предложили либо ехать в Санкт-Петербург, либо отправить по почте нотариально заверенные копии документов. После получения письма банк обещал вернуть деньги на счет в течение 45 дней.
Для блокировки у банков есть несколько оснований. Первое — распоряжение судебных приставов. В этом случае вопрос нужно решать с приставами, а банк помочь не сможет. Второе — попадание клиента в базу Банка России о случаях и попытках операций без согласия клиента. Тогда переводы могут приостанавливаться до 48 часов, а лимит переводов другим людям может быть ограничен 100 тыс. рублей в месяц. В отдельных случаях банки дополнительно ограничивают использование карт и онлайн-банка.
Третья причина — подозрительные операции в рамках антиотмывочного закона 115-ФЗ. Банк проверяет операции по критериям ЦБ, среди которых могут быть переводы, связанные с криптовалютой, обналичивание или поступления от юридических лиц. Именно на такие блокировки, по данным «Известий», пришлось больше всего жалоб.
Главная сложность в том, что банки по-разному оценивают похожие операции. То, что в одном банке годами не вызывает вопросов, в другом может привести к приостановке перевода и просьбе объяснить его смысл. В обычной ситуации проверка должна занимать немного времени: банк запрашивает у клиента сведения, тот отправляет пояснения и документы, после чего ограничения снимают либо просят предоставить дополнительные данные. В некоторых случаях банк может предложить закрыть счет.
Задержки, которые длятся месяцами, могут быть связаны с работой сотрудников и тем, как в банке выстроены процессы обработки таких обращений. Универсального решения здесь нет, но клиенту обычно нужно быть готовым объяснить экономический смысл операций и при необходимости подтвердить их документами. При открытии счета в новом банке также имеет смысл изучать отзывы: если большинство жалоб связано с ограничениями по 115-ФЗ, это может говорить о жесткой практике проверок.
